Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Чем отличается жалоба от претензии в банк». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия в банк будет состоять из трёх структурных элементов: шапки (преамбулы), описательно-мотивировочной части и блока с выдвижением требований кредитной организации по факту нарушения прав клиента. Разберемся в нюансах оформления каждого из них.
Отличия претензии от жалобы
В юридической практике претензионное письмо принято считать последним шагом в досудебном урегулировании споров. Для того чтобы документ был классифицирован как полноценная претензия в банк, в нем должны содержаться:
- отсылка к заключенному договору или другой ситуации, оформленной в письменном виде (номер, дата заключения и указание на пункты соглашения, которые были нарушены);
- четко сформулированные требования (оплата или проведение окончательных расчетов по ранее поставленным товарам и услугам, погашение штрафных санкций по условиям контракта, оказание услуг в оговоренном объеме, поставка партии товара или указанной номенклатуры);
- сумма претензии (ее определяют, даже если от контрагента требуют провести поставки, оказать услуги либо устранить последствия событий, причинивших финансовый ущерб);
- срок, отведенный на исправление нарушений, по истечению которого можно начинать искать юриста и составлять исковое заявление;
- определение дальнейших действий – логически верным сценарием развития ситуации станет обращение пострадавшей стороны в суд, об этом в претензии упоминают обязательно.
Жалоба же имеет более свободную структуру и может быть составлена в абсолютно произвольной форме. Клиент может затрагивать в ней не только денежные вопросы, но и даже случаи, когда поведение сотрудников затронуло его личность.
В жалобе можно изложить абстрактные (в том числе, нематериальные) требования, к примеру, «наказать виновного», «уберечь от некомпетентности сотрудника» и прочее. Скорость реакции на данный документ определен законом о ЗПП (№ 2300-1 от 1992 года), а значит, ждать ответа придется от 10 до 30 календарных дней.
Пишем претензию в банк самостоятельно
Строгих правил составления претензии в банк нет (обычно пишется в произвольной форме), и в интернете можно найти тот образец претензии, который нужен в конкретном случае. Например, сотрудник вам не рассказал про все условия кредитного договора или вы хотите предъявить претензию по страховке. Из нашей же статьи вы узнаете, как правильно оформить претензию в банк самостоятельно.
Банки, кредитные учреждения и другие финансовые организации уделяют много времени качеству своей работы.
Но несмотря на это очень часто возникают сбои в работе этой системы, что выливается различного рода ошибки и конфликтные споры между клиентом и банком.
К счастью все это можно разрешить, не прибегая к помощи судебной системы, благодаря подаче досудебной претензии в банк для защиты своих законных прав.
Следует разобраться, чем претензия отличается от жалобы, ведь на первый взгляд это совершенно идентичные официальные бумаги. Если копнуть глубже, станет понятно, что у них не так уж и много общего.
Во-первых, жалоба адресуется не в сам банк, а в вышестоящий контролирующий орган. Это может быть Центробанк, Роспотребнадзор или прокуратура. Таким образом клиент уже привлекает к разбирательству третьих лиц в лице представителей государственных ведомств.
Во-вторых, жалоба содержит в себе лишь просьбу разобраться в вопросе, но никак не помогает банковскому клиенту восстановить свои нарушенные права. В случае с банком речь вероятнее всего пойдёт о блокировке счёта или несанкционированном списании денежных средств, а это можно расценить как убытки или неосновательное обогащение.
О том, как правильно пожаловаться на кредитную организацию, мы уже рассказывали в другом нашем материале, опубликованном на сайте.
Инструкция по составлению претензии
В первую очередь при работе с претензией мы уделим внимание её шапке. В правом верхнем углу листа бумаги пропишем полное наименование организации, с которой у вас заключен договор об оказании любой банковской услуги, ФИО и должность руководителя её местного отделения, а также юридический адрес офиса. Здесь же оставим ФИО банковского клиента, который и обращается с претензией, серию и номер его паспорта, а также место прописки.
Следующим шагом отмечаем, что вы являетесь клиентом банка, имеете в нём счёт, оформляли кредит, ипотеку, страховку или что-то ещё. Потребуется сослаться на заключённый с кредитной организацией договор, указав дату его составления и уникальный регистрационный номер.
Ниже по документу утверждаем, что организация каким-то образом нарушила ваши права как клиента банка. Указываем, какие именно нарушения были совершены в вашем отношении, разъясняем, как мы их квалифицируем. Если речь идёт о списании денег, потребуется чётко обозначить денежные суммы. Нелишним будет отметить и ФИО сотрудника отделения банка, с которым вы взаимодействовали в офисе.
В завершение работы с документом обращаемся к представителю банка, выдвигаем свои требования по прекращению осуществления незаконных действий или возврате денежных средств. Если в течение тридцати дней никто так и не выйдет на связь либо будет получен отказной ответ, смело обращаемся в суд общей юрисдикции. Процедура займёт несколько месяцев, тем не менее вы сможете добиться результата.
Когда писать претензию?
Конечно, не каждое действие банка или его сотрудников может быть осуждено. Существует определенный перечень споров, которые могут быть разрешены таким образом.
- Задержки в работе банкоматов, невозможность снять деньги с карты, отказ банкоматов в обслуживании и другие проблемы с этим оборудованием в первую очередь являются результатом технических неисправностей. Однако ответственность за эти неисправности несет банк. В этом случае клиент банка вправе потребовать исправления ошибки и возмещения ущерба, а также всех понесенных убытков.
- Большинство заемщиков автоматически вычитают задолженность по кредиту из своей зарплаты, так как это удобно и клиенту, и банку. Однако автоматизация этого процесса часто приводит к тому, что вычитается больше, чем сумма задолженности, в ущерб клиенту.
- Банки взимают комиссию за ведение счета. Однако в отношении кредитных обязательств клиента данная комиссия не должна списываться с кредитного счета, так как считается платой за обслуживание и является недопустимой в соответствии со статьей 16 Закона «О защите прав потребителей».
- Также недопустимо, чтобы сотрудники банка предоставляли неверную информацию. Это связано с тем, что существует риск нарушения порядка выплаты или неправильного расчета задолженности.
Таких случаев много. Их объединяет то, что при предоставлении банковских услуг происходит ошибка или техническая неисправность, которая наносит ущерб или убытки клиенту.
Как выглядит жалоба на банк
В зависимости от того, какое нарушение, происходит формирование жалоб различными методами.
Когда у клиента возникает вопрос, каким образом написать жалобу на банковскую организацию, он может обратиться в банк или на его сайт, взять оттуда подходящий образец, заполнить его и обращаться в вышестоящие инстанции.
Но, для начала, лучше всего написание банковской претензии. Иногда сторонам удается договориться мирным путем.
Чтобы оформить жалобу на банк, граждане имеют право как на личное обращение, так и на коллективное.
Люди, пострадавшие морально и материально от противоправных действий банковских сотрудников, собираются на тематических форумах, договариваются о составлении коллективной жалобы и отправлении ее в вышестоящие инстанции (там проводятся последующие разбирательства).
Основания для предъявления банку претензии
По большому счету, оснований для предъявления банку претензий может быть великое множество, тем более что любое неправомерное действие банка может причинить ущерб его клиентам. Например:
- некорректная работа банкомата может заставить человека потерять время на возврат кредитной карты, вынудить его искать другой банкомат и т.д.;
- отсутствие средств банковской защиты может привести к хищению денег с карты;
- многократное списание с карты суммы покупки в результате сбоя в банковской системе причинит клиенту как материальный, так и моральный вред;
- навязывание ненужных клиенту услуг приведет к материальным потерям.
То есть основанием для претензии может стать все, что невыгодно или вредно клиенту. Другой вопрос, что претензия может оказаться необоснованной. Но и в этом случае клиент ничем особо не рискует. Он получит аргументированный ответ банка. Если клиент будет упорствовать и обратится в суд с необоснованным иском, то просто получит отказ. Так что претензии писать можно и даже нужно.
Срок рассмотрения претензионного документа
Претензия в банк по кредиту предъявляется и рассматривается в рамках требований, установленных кредитным договором. Если сроки не прописаны или разрешение спора осуществляется по решению сторон, то стоит придерживаться:
- банковских регламентов и положений о работе с претензиями населения (сроки устанавливают с учетом причин, видов финансовых услуг и способов подачи требований, стандартный срок, принятый большинством кредиторов – 30 дней);
- законодательных актов, действующих в отношении некоторых нарушений. Многие заемщики и вкладчики руководствуются Законом «О защите прав потребителей», но срок 10 дней подходит для ограниченного количества случаев.
- Универсальные сроки законами не определены. Согласно законодательным нормам претензия должна быть направлена в «разумный срок», то есть как можно скорее.
При подготовке претензии необходимо понимать, что порядок подачи требований, установленный кредитным договором, является обязательным. Заемщик подписывает договор и подтверждает сроки, предложенные банком. Разумным и подтвержденным судами является период 10-30 дней.
Что дает обращение с жалобой
При взаимодействии с банком гражданин выступает потребителем финансовых услуг. Это может быть потребительское кредитование, открытие и пользование вкладами, счетами и карточками, совершение различных операций. Как потребитель, клиент вправе требовать от банка предоставления финансовых услуг, соответствующих законам и правилам обслуживания банка.
Если кредитная организация нарушает нормы законодательства, собственные правила обслуживания или условия договора, гражданин может:
- разрешать спорные вопросы при личном обращении в банк, через онлайн-сервисы;
- подавать жалобы, претензии, заявления и другие документы с какими-либо требованиями, просьбами;
- обращаться в государственные ведомства, которые осуществляют надзор за банковской деятельностью;
- обращаться в суды с исками по различным спорам.
Целью подачи жалобы является описание нарушения, допущенного специалистами кредитной организации. Также документ должен содержать какие-либо требования, которые будет рассматривать руководитель или иное должностное лицо.
Если обращение не содержит требования или просьбы, его примут к сведению, дадут соответствующий ответ. Но только юридически правильно составленная претензия в банк дает возможность добиваться защиты прав в других ведомствах, судебных органах.
Возможные причины подачи претензии
Потребитель правомочен адресовать финансовому учреждению жалобу при любых обстоятельствах, которые были им расценены как ущемление собственных интересов. По статистике Роспотребнадзора, именно в отношении банков поступает самое большое количество жалоб на различные нарушения. Но прежде, чем обращаться в контролирующие органы или в судебную инстанцию, рекомендуется обратиться с заявлением в саму организацию, написав претензию в банк.
Образец претензии о возврате незаконных комиссий по кредиту
Нельзя исключать возможность сбоя программ или человеческого фактора, либо иных технических ошибок, вследствие которых возникло нарушение интересов клиента, и которые банк, возможно, с готовностью устранит, рассмотрев по существу претензию. Наиболее распространенными причинами подачи претензии в банк являются:
- Снятие комиссий. Банки продолжают взимать с заемщиков комиссии при выдаче кредита, за открытие и ведение кредитных счетов, невзирая на постановление Арбитражного счета, указавшего на недопустимость подобных действий;
- Неисправности банкоматов. С банкоматами, как и со всякой другой техникой, происходят поломки, сбои программного обеспечения. Обнаружиться данный факт может в момент совершения клиентом операции по снятию или внесению денежных средств, когда, например, деньги не выданы устройством, но при этом сумма со счета списалась или, наоборот, при внесении банкомат забрал купюры, но на счет деньги так и не поступили;
- С целью возврата излишне уплаченных средств, например, страховки по кредитному договору, которая была уплачена, но ввиду досрочного погашения задолженности, должна быть возвращена заемщику, если таковое предусмотрено условиями кредитного договора;
- Действия отдельных сотрудников. Потребитель вправе жаловаться в банк, даже если попросту недоволен внешним видом отдельно взятых работников организации. Чаще всего, претензии в банк на отдельных сотрудников пишутся по причине некомпетентности работников, не выполнявших свои обязанности по отношению к клиенту должным образом;
- Мошенничество. С развитием интернета мошенничество с кредитными картами обретает все большую популярность. Клиент может обнаружить, что с его счета списались суммы за покупки, которые он не совершал, или деньги ушли переводом на другой счет без ведома хозяина карты;
- Спорные моменты, связанные с кредитованием. Кредитные продукты, предоставляемые банками, вызывают много вопросов у заемщиков, причем, иногда вопросы и недоразумения возникают уже в процессе пользования кредитом.
Полномочия ЦБ при рассмотрении обращений
Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан ЦБ вправе инициировать проверку и в случае выявления нарушений применить пресекательные меры.
Так, Банк России может заблокировать счет, с которого неправомерно списываются средства, объявить банку предупреждение, лишить его лицензии, оказать влияние на службы, если произошла ошибка в учете данных банковской системы.
Однако если клиенту банка необходимо вернуть неправомерно удержанные деньги, Центробанк вряд ли в этом поможет:
у него нет соответствующих полномочий. Обращаться в таком случае нужно в прокуратуру или в суд.
Практика рассмотрения обращений граждан Центробанком показывает, что наиболее эффективно данная организация решает проблемы ненадлежащего банковского сервиса. В случае возникновения правовых проблем обращение, как правило, перенаправляется в другие, более компетентные структуры: ФАС, Роспотребнадзор или прокуратуру.
Как правильно написать и подать жалобу?
Как написать и подать жалобу или претензию на Почту России?
Куда и как написать жалобу на Сбер?
Причины для обращения в ЦБ
Центробанк наделен полномочиями досудебного урегулирования конфликтных ситуаций между банком и его клиентом. Поводом для обращения с жалобой может стать:
- Изменение условий договора без согласования с клиентом или без официального уведомления;
- Мошеннические действия третьих лиц;
- Сбои либо ошибки в работе банковского оборудования (терминалов самообслуживания или банкоматов);
- Не предоставление полной информации о продукте или обман клиента;
- Недостаточная компетентность служащих;
- Списание дополнительных средств со счета клиента, не указанных в договоре;
- Введение ограничений прав заемщика;
- Грубое отношение;
- Навязывание ненужных услуг (например, смс-рассылка, оформления договора страхования);
- Отказ в выдаче кредита без оснований;
- Другие нарушения прав заемщика;
- Назойливые звонки от сотрудников банка или коллекторов.
Когда возникает претензия банку по кредиту или вкладу?
Причины подачи претензии заемщиком или вкладчиком банку могут быть самыми различными. Одной из главных причин являются хитрости финансовых организаций, гонящихся за большой прибылью. В числе этих, далеко не всегда законных, хитростей нечитаемый шрифт в договоре кредитования, банковские комиссии и т.д. Лидирующее место занимает претензия в банк по кредитному договору.
Кроме того, можно назвать следующие причины претензий к финансово-кредитным организациям (банкам):
- нарушение сроков выполнения какой-либо услуги или операции (несвоевременный перевод денежных средств — претензия банку о возврате, затягивание с выдачей банковских карт и пр.)
- условия, по которым предоставляется та или иная услуга
- некорректное списание денежных средств
- проблемы с банкоматом (невыдача наличных, отсутствие денег на счету)
- неграмотная консультация персоналом банка
- недостоверная информация
- передача данных клиента банка третьему лицу
- некорректное поведение сотрудников банка
Что делать если мне звонят из банка по чужому кредиту?
Что можно сделать:
- На действия легального кредитора можно жаловаться в Банк России.
- На черного кредитора, который не имеет лицензии и не состоит в реестре Банка России, — в полицию.
- На коллектора — в Федеральную службу судебных приставов, Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств и Роспотребнадзор.
Коротко — как себя вести с коллекторами?.
- не поддавайтесь на провокации, не ругайтесь и не угрожайте коллекторам
- записывайте разговоры
- вежливо попросите удалить телефон из базы
- спрашивайте Ф. И. О. звонившего, название компании, должность, ИНН и другие сведения, чтобы поставить человека в тупик
- отстаивайте свои права, если коллектор нарушает закон, предупредите о намерении подать жалобу в ФССП
Применение и сходимость
Применение претензии и жалобы зависит от конкретной ситуации и целей, которые ставит перед собой заявитель. Оба документа имеют свои особенности и предназначение.
Претензия обычно подается в случаях, когда требуется стороне-нарушителю исправить ситуацию, возместить ущерб или выполнить обязательства, указанные в договоре. При подаче претензии важно соблюдать формальности, такие как указание обоснования претензии, ссылка на нормы закона или договора, а также предоставление документов, подтверждающих нарушение.
Применение:
- Защита прав и интересов потребителей;
- Разрешение споров с продавцами, поставщиками товаров или услуг;
- Начало процесса судебного разбирательства;
- Требование исполнения условий договора;
- Возмещение ущерба или компенсация морального вреда;
- Сообщение о нарушении правил или норм;
- Защита бизнес-интересов;
- Другие случаи, требующие юридического взаимодействия.
Жалоба чаще всего подается в государственные или некоммерческие организации, которые занимаются защитой прав граждан и рассмотрением нарушений. Главная цель жалобы — получить объективное рассмотрение своего дела и принять меры в отношении нарушителя. Жалоба может быть направлена на проверку органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также на рассмотрение в Комиссии по делам несовершеннолетних, полицию, прокуратуру или иные организации.
Применение:
- Защита прав и свобод граждан;
- Обжалование действий органов государственной власти, органов местного самоуправления;
- Обращение в правозащитные организации;
- Разрешение споров и конфликтов в мирном порядке;
- Принятие мер в отношении нарушителя;
- Защита от дискриминации, насилия или иных незаконных действий;
- Проверка соответствия деятельности компании законодательству;
- Другие случаи, требующие вмешательства государственных или некоммерческих организаций.
Итак, применение претензии и жалобы зависит от различных факторов и целей заявителя. Важно правильно понимать разницу между этими двумя документами и использовать их соответственно. Подав претензию или жалобу, следует помнить об особенностях формы и обязательствах, с которыми они связаны. В любом случае, подача претензии или жалобы является важным шагом для защиты своих прав и интересов.
Различия между жалобой и претензией:
Жалоба и претензия — это два разных понятия, которые используются для выражения недовольства или неудовлетворенности. Однако они имеют различные цели и предназначены для разных ситуаций.
Жалоба — это сообщение, которое выражает недовольство или неудовлетворенность по отношению к действиям, услугам или поведению другого лица или организации. Она обычно используется для выражения негативного опыта или неправильного обслуживания.
Претензия — это требование или претензия к лицу или организации, основанное на законных или справедливых основаниях. Она обычно используется, чтобы выразить претензию на возмещение ущерба, компенсацию или исправление ошибки или недостатка в услугах или товарах.
Жалоба направлена на выражение эмоциональной реакции или неудовлетворенности, в то время как претензия выражает требование или претензию на основе фактов или законов.
Когда возникает проблема, жалоба обычно адресована непосредственно лицу, совершившему нарушение, или его непосредственному начальнику. Претензия же может подаваться в письменной форме и может потребовать официального рассмотрения или урегулирования.
Жалоба и претензия являются инструментами для защиты своих прав и интересов, но их использование имеет свои особенности.