Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать жалобу в Роспотребнадзор на магазин?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.
Защита прав потребителя
Главная задача Роспотребнадзора – следить за тем, чтобы беспрекословно исполнялись права потребителей. Если эти права нарушаются, можно обращаться за помощью в контролирующий орган. Чтобы получить помощь граждане могут написать, если гражданин получил некачественную услугу или ему продали товар, не отвечающий нормам качества, действия какой-то компании, ИП и т.п. угрожают не только здоровью потребителей, но и окружающей среде в целом.
Также накажут, если компания указала заведомо неправдивые данные о своих товарах или услугах (например, не упомянула опасный ингредиент в своем составе) или если производитель нарушает права потребителя в тех пунктах, что предусмотрены законодательством страны (не важно, является ли это нарушение преднамеренным или случайным).
Клиенты, получившие некачественные услуги или товар, должны ответственно относиться к этому факту, и сообщать в Роспотребнадзор, для проведения проверок. Вы сами должны следить за тем, как производители выполняют свои обязанности перед потребителями. Если появляются нарушения, об этом нужно составить жалобу в Роспотребнадзор. Служба выполняет проверки согласно плану, но о них сообщают, и виновники могут скрыть недостатки.
А вот при подаче жалоб, проверка происходит внепланово, и подготовиться к ней магазину невозможно. Разве что самостоятельно исправить все недочеты без указки. Но так делают далеко не все. Потому внеплановые проверки позволяют увидеть картину так, как она есть. Поскольку у них нет ни графика, ни какого-то распорядка. Толчком является то, что кто-то решил составить и подать жалобу.
Казалось бы, что образовательный уровень большинства россиян и знание жизни таковы, что им не составит труда успешно выйти из ситуации, в которой их потребительские права оказались нарушены сотрудниками торгового предприятия. Ведь государство, в соответствии с требованиями ст. 3 ФЗ № 2300-1, позаботилось не только о распространении необходимой информации, но и включило её в рамки образовательных программ.
С правами потребителя россиян начинают знакомить ещё в школьном периоде. Однако практические действия по их воплощению способны на сегодня предпринять не более 11% соотечественников. И не все из них решаются выступить против торговых предприятий-нарушителей. То ли полагают, что жаловаться недостойно, то ли — не видят смысла в предстоящих разбирательствах.
Чтобы улучшить ситуацию в сфере торговли и обслуживания, необходима активная жизненная позиция каждого, кто сталкивается с допущенными в ней нарушениями. Ведь тем российским потребителям, кто не поленился написать жалобы, адресованные государственному ведомству в соответствии с его специализацией по большей части, удаётся достичь успеха в защите своих интересов потребителя.
Иногда продавцы действительно нарушают права клиента. Но, проверки контрольных органов практически ни для кого из них не желательны. Поэтому, перед подачей жалобы в Роспотребнадзор или ФАС, попробуйте подать претензию руководителю и предупредите о намерении обратиться в надзорные организации. Вполне возможно, что магазин удовлетворит требования добровольно, что поможет сократить время.
Роспотребнадзор и ФАС – это организации, которые занимаются непосредственным надзором над торговыми организациями. Они имеют право проверять магазины, выносить предписания торговым точкам.
Если клиент желает взыскать с продавца стоимость товара или различного вида компенсации, то лучше сразу обращаться в суд. Но, помните о том, что при несоблюдении претензионного порядка истец лишается права взыскать с магазина штраф и неустойку.
Хотите пожаловаться на магазин из-за шума? Краткая инструкция
В сегодняшних жизненных реалиях сложно удивить человека, если магазин находится на первых и полуподвальных этажах многоквартирного домовладения. Нередко на почве этого происходят конфликтные ситуации, основной причиной которых является шум: промышленные кондиционеры, разгрузка-погрузка в ночной тишине, работа холодильных установок и т.д.
Что делать в такой ситуации и куда следует обращаться? Главным пунктом назначения является всё тот же Роспотребнадзор. Схема действий та же самая:
- Формируем заявления на имя главного руководителя в территориальный отдел.
- Описываем сложившуюся проблему.
- Прикрепляем доказательную базу (фотографии, видео-отчет).
- Указываете просьбу по назначению замеров на шум (необходимо для дальнейшей судебной тяжбы).
Очень важно помимо заявления предоставить доказательную базу, которая будет весомой при обращении в судебные инстанции. К примеру, это могут быть аналогичные жалобы соседей на шум (коллективный иск). Также можно провести досудебный замер.
Важная информация!!! Воздействие шума и вибрационных волн на ЦНС и вегетативную систему зафиксировано от 40 до 70 дБ. Исследования в данной области показали, что при воздействии шума работоспособность человека снижается на 10%, повышается уровень восприятия к болезням на 15%, а причины бессонницы зафиксировано в 45/100 случаях.
Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 пунктом 4 статьи 4 дает такое объяснение понятию «жалоба»: просьба о возобновлении или охране интересов, которые были незаконно нарушены.
Статья 7 Закона выдвигает следующие условия к заявлению в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей:
- Точное название и реквизиты Федеральной службы;
- Личные данные (ФИО, телефон);
- Описание: развернутый рассказ о ситуации, при которой произошло нарушение прав. Название, адрес организации, имя сотрудника (если известно), дополнительные факты, подтверждающие произошедшее, законодательные нормы, устанавливающие нарушенные правила, мотивированные претензии к ответчику и просьба к Федеральной службе;
- Дата подачи;
- Заверяется документ личной подписью истца.
Если покупатель столкнулся с неадекватным поведением продавца или нарушением потребительских прав, он может отстоять свои интересы, действуя по определенному алгоритму. Для этого следует:
- Любым доступным способом зафиксировать факт несоблюдения закона. Например, можно сделать видеозапись разговора, провести независимую экспертизу качества товара и т. д.
- Обратиться к администрации магазина с требованием выполнить предусмотренные законом действия (например, обменять брак). Если инцидент произошел в супермаркете или торговой точке крупной сети, можно ограничиться звонком на горячую линию. Если устное обращение не принесет желаемого результата, следует подать письменную жалобу. После ее регистрации заявителю будет направлен ответ в течение 30-ти календарных дней. Если администрация или руководство магазина под разными предлогами будет отказываться принять документ, его следует направить письмом с уведомлением.
- Подготовить жалобу в Роспотребнадзор. Если ситуацию не удалось урегулировать мирным путем, придется обратиться в надзорный орган. Это можно сделать в письменном или электронном виде. В тексте документа заявитель должен указать, что он пытался урегулировать вопрос с продавцом. А в качестве приложения к жалобе следует прикрепить копию полученного из магазина ответа. Если обращение будет составлено с соблюдением всех норм и требований, гражданин получит ответ в течение последующих 30-ти дней.
Вопрос: В интернет-магазине была приобретена кожаная сумка (доставка почтой). Но оказалось, что она не такого цвета, как было заявлено на сайте (немного другой оттенок). Сумкой не пользовались. Интернет-магазин не против принять сумку и вернуть ее стоимость. Но он отказывается компенсировать стоимость ее доставки (туда и обратно). Могу ли пожаловаться на действия продавца в Роспотребнадзор?
Ответ: Покупки в Интернете – это всегда риск. В данном случае решение продавца не компенсировать стоимость доставки не является нарушением закона. Он не предоставляет почтовые услуги, а только реализует свои товары. Соответственно, он вправе вернуть только полученные от покупателя деньги, как этого требует закон.
Вопрос: В рамках договора с банком в кредит была приобретена посудомоечная машина (в рассрочку). Но она оказалась ненадлежащего качества. В торговой точке готовы принять ее обратно. При этом продавец заявляет, что он компенсирует только часть ее стоимости, которая была выплачена в процессе погашения кредита. А якобы проценты и комиссии – это зона ответственности покупателя. Насколько правомерны такие действия магазина?
Ответ: В соответствии с положениями закона «О защите прав потребителей», магазин обязан вернуть всю внесенную до дня возврата кредита сумму. Это также касается начисленных процентов, комиссий и других платежей, предусмотренных действующим договором. Если магазин отказывается возвращать средства в полном объеме, необходимо обратиться в Роспотребнадзор. К жалобе следует приложить копию кредитного договора, квитанции об оплате и выписку по ссудному счету.
Вопрос: В магазине днем были приобретены две декоративные подушки. К их качеству вопросов не было, но оказалось, что они не подходят к цветовой гамме интерьера гостиной. В тот же день вечером я попыталась вернуть товар (он не был в употреблении). Но продавец отказалась его принимать, сославшись на отсутствие бирок. Я действительно их срезала, так как планировала пользоваться подушками. Насколько правомерен отказ или можно добиться возврата средств, обратившись в Роспотребнадзор?
Ответ: Покупатель действительно вправе вернуть не подошедшую ему покупку надлежащего качества в течение 14-ти дней. Но отсутствие следов эксплуатации – это далеко не единственное требование для возврата. Согласно нормам профильного законодательства, на товаре должны быть все бирки и ярлыки, с которыми он был реализован. В данном случае нет смысла обращаться в Роспотребнадзор, так как продавец не нарушил закон.
Вопрос: Два месяца назад возник спор с продавцом по поводу продажи определенной продукции. Чтобы защитить свои интересы, я подал жалобу в Роспотребнадзор. Но надзорный орган не усмотрел в действиях продавца нарушений и отказал в удовлетворении моих требований. Мне был предоставлен мотивированный ответ, с которым я абсолютно не согласен. Куда еще можно обратиться, чтобы отстоять свои интересы и получить компенсацию причиненного ущерба?
Ответ: Если гражданин не согласен с решением надзорного органа, он вправе обратиться в суд. Но не стоит забывать, что судебное разбирательство – это длительный процесс, который сопряжен с дополнительными расходами. В связи с этим сначала стоит проанализировать, стоит ли тратить на это деньги и время, если Роспотребнадзор не усмотрел в действиях продавца какого-либо нарушения.
Вопрос: Может ли надзорный орган обязать торговую точку выплатить покупателю моральную компенсацию причиненного ущерба? Купили морозилку ненадлежащего качества, и из-за ее поломки все продукты пришлось выбросить.
Ответ: Подобное решение может быть принято только в судебном порядке. Соответственно, гражданину придется подать иск в суд и предоставить документы, указывающие на правомерность заявленных требований.
Причины отказа в рассмотрении
Ведомство откажется в рассмотрении письма, если его неправильно составить.
Отсутствие персональных сведений о заявителе или обратного адреса, на который должен быть направлен ответ – повод для оставления заявки без рассмотрения.
Если в заявлении содержится ненормативная лексика, оскорбления или угрозы, ведомство не станет рассматривать ее.
Существуют и другие причины для отказа:
- аналогичное требование направлено в суд и принято к рассмотрению;
- заявление подано лицом, которое не имеет полномочий на такое действие (недееспособным или неправоспособным гражданином);
- решение по данному заявлению было принято ранее;
- отсутствуют доказательства нарушения прав гражданина;
- выявленные нарушения относятся к компетенции другой организации.
В последнем случае документация будет перенаправлена в компетентное ведомство.
Татьяна Воронина: «Если человек отозвал жалобу, это необязательно будет основанием для отмены проверки. С одной стороны, внеочередная проверка проводится, если имеется жалоба потребителя. Поэтому, если жалобу отозвали, оснований для проверки нет. С другой стороны, Роспотребнадзор не может проигнорировать серьезные нарушения. В связи с этим, нельзя однозначно сказать, как отреагируют органы в такой ситуации».
Марина Лобачева: «Перед тем как подавать жалобу на организацию, необходимо убедиться, что решение таких вопросов входит в полномочия службы. Например, теоретически нарушения в области обслуживания на почте России – это нарушения прав потребителя. Однако жалобу на почту нужно писать в Роскомнадзор, так как именно эта служба занимается вопросами связи. Если жалоба была отправлена не туда, Роспотребнадзор может ее перенаправить по адресу или же вовсе проигнорировать».
Если права покупателя были нарушены, а продавец отказывается исправить нарушение, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Данная служба осуществит проверку и, выявив нарушения, примет ряд санкций против продавца. Чтобы сэкономить время, можно подать заявление через Интернет.
Событие правонарушения
Если в двух словах, в Роспотребнадзор могут пожаловаться лица, которые могут пострадать или уже пострадали в связи с ненадлежащим исполнением продавцом его обязанностей. К таким ситуациям относятся:
- нарушение санитарно-эпидемиологических норм при продаже товаров и оказании услуг;
- при продаже некачественных продуктов питания в магазинах, общепите, в учебных учреждениях;
- при оказании некачественных услуг: когда они не соответствуют заявленным результатам, представляют собой опасность, реальную или потенциальную, для благополучия, здоровья людей или окружающей среды. К примеру, можно нажаловаться на интернет-магазин, который обещал прислать сапоги из натуральной кожи, а по факту предоставил китайскую подделку из дешевого кожзама;
- при обнаружении видов деятельности, которые могут отрицательно сказаться на благополучии окружающих.
На практике жалоба в Роспотребнадзор может быть подана на магазин, продуктовый, хозяйственный, обувной (любой), салон красоты, медклинику, экстрасенса, ЖКХ, ветеринара, банк — то есть в отношение всех субъектов, которые предлагают некий сервис или что-то купить.
Обращаться может и то лицо, которое непосредственно приобрело или получило продукт ненадлежащего качества, и то, которое обнаружило, что существующее положение вещей может нанести кому-то вред. Допустим, в жилом доме, на первом этаже, располагается рюмочная, где постоянно присутствуют сомнительные личности с состоянии опьянения. Мало кому это понравится, но если они при этом издают шумы, то пожаловаться можно и в Роспотребнадзор, даже если фактически никто еще не пострадал.
Основания для подачи жалобы в Роспотребнадзор
Ознакомившись с полномочиями и функциями Роспотребнадзора, нужно изучить, на каком основании может быть подана жалоба в этот государственный орган. Это очень важный момент, поскольку если обратиться в данную инстанцию с необоснованным заявлением, его просто сразу отклонят, и гражданин потеряет впустую время.
Основания для направления жалобы в Роспотребнадзор:
- Продавец осуществляет коммерческую деятельность, не имея на то лицензии или другого разрешения (то есть, незаконно);
- Покупателю был продан некачественный товар или предоставлена некачественная услуга. Это же касается и распространения продавцом информации о товаре/услуге, не соответствующей действительности;
- Реализация товаров, срок годности которых истек;
- Причинение ущерба здоровью человека или животного, в результате реализации некачественного товара;
- Наличие в тексте договора купли-продажи пунктов с условиями, которые нарушают действующее законодательство или интересы одной из сторон соглашения;
- Другие ситуации, напрямую связанные с интересами потребителя (и, соответственно, с их нарушением).
Основания для отказа в рассмотрении
Состав жалобы, описанный выше, установлен специальным Регламентом РПН. Несоблюдение норм данного документы является основанием для отказа в рассмотрении. Мы уже указывали на основные из них: нецензурная лексика, угрозы, оскорбления, отсутствие смысла.
Но существуют и другие официальные причины для отказа:
- Если с аналогичной жалобой уже было обращение в суд и суд принял ее к рассмотрению.
- В случае если обращение связано с действием / бездействие другого ведомства, не являющегося органом Роспотребнадзора, и/или должностного лица такого ведомства.
- Жалоба подана лицом, которое в соответствии с законодательством РФ не имеет полномочий на подобные действия.
- Если решение по тому же заявителю и делу уже принималось органами Роспотребнадзора.
Кроме этого, при установлении, что поданная жалоба относится к компетенции других государственных органов, дело может быть направлено в их адрес, в т.ч. и в Прокуратуру Российской Федерации.
Роспотребнадзор – организация не из простых. Одних только полномочий перечислено на нескольких листах правительственного Постановления. Тем не менее, обращаться к компетенции этого учреждения приходится часто и многим. Надеемся, что детально пояснили, как подать жалобу и сколько ждать ответа на нее.
Жалоба на магазин в Роспотребнадзор
Чаще всего нарушения потребительских прав допускают торговые точки. Они продают некачественный или просроченный товар, допускают грубость в отношении покупателей. Чтобы наказать нарушителей, можно подать жалобу в Роспотребнадзор.
Структура обращения аналогична жалобе на банк. Главное — доказать факт нарушения. Для этого приложите к ходатайству:
- договор купли-продажи (копию);
- чек об оплате (копия);
- экземпляр досудебной претензии или уведомление о вручении жалобы продавцу (если вы ранее обращались в магазин с просьбой урегулировать возникший конфликт);
- фотографию этикетки, на которой виден срок годности (если подаете жалобу по поводу просрочки).
Как подать жалобу в Роспотребнадзор
Любое обращение граждан в Роспотребнадзор автоматически становится поводом проверки учреждения, на которое подана жалоба. Подать ее может потребитель, приобретающий товар или заказывающий услугу.
Справка! В РФ к категории потребителей принадлежат те граждане, которые покупают товар или заказывают услуги не для коммерческих целей.
ИП и юридические лица могут обращаться в Роспотребнадзор только с претензиями, которые не связаны с бизнесом.
К примеру, если предприниматель обратился в банк за кредитом для приобретения бытовой техники домой — он может рассчитывать на защиту своих прав Роспотребнадзором.
Если же ссуда берется для закупки партии товара и при оформлении возникли проблемы — закон о защите прав потребителей на него не распространяется.
Обратите внимание! Жалоба в Роспотребнадзор является официальным документом и должна соответствовать деловому стилю. Недопустимо использование угроз, оскорблений, эмоций, нецензурной брани.
По закону потребитель должен сначала обратиться в магазин или другую организацию, в которой произошел неприятный инцидент. Можно предъявить претензию в устной форме либо отправить ее в письменном виде. При отсутствии результата стоит обратиться в Роспотребнадзор.
В случае приобретения некачественного или просроченного товара важно иметь хотя бы чек, иначе доказать факт покупки сложно. Роспотребнадзор вправе отказать в принятии и рассмотрении жалобы, если гражданин ранее не пытался решить вопрос самостоятельно (как писалось выше).
Не будет рассматриваться жалоба от анонимного заявителя. Потребители должны понимать еще один важный нюанс — если в ходе проверки выяснились, что заявление содержит недостоверные сведения, проверка прекращается. Роспотребнадзор имеет право взыскать с нерадивого потребителя компенсацию за потраченное время и средства на проверку организации.
Есть несколько способов подачи жалобы:
- Личный визит в филиал Роспотребнадзора по месту жительства заявителя.
- Отправка жалобы через Почту России заказным письмом.
- Обращение в электронном виде через интернет.
- Подача письменной жалобы через курьерскую службу.
На что можно пожаловаться
Реализуя свое законное право, каждый житель РФ может обратиться в Роспотребнадзор, если он столкнулся с нарушением:
- действующего законодательства при обслуживании в коммерческом банке. Это касается тех случаев, когда заемщик не согласен с передачей своей задолженности коллекторскому агентству; хочет вернуть комиссию, которая не должна была взиматься кредитором; когда банк отказался принимать досрочную выплату кредита или в одностороннем порядке увеличил процентную ставку, что противоречит условиям договора. Кроме того, пожаловаться в Федеральную Службу можно при навязывании страховки в процессе оформления кредита, а также в случае отсутствия возможности выбора суда для разрешения конфликтной ситуации;
- прав потребителей при обслуживании в торгово-розничной сети, когда магазин, продавший товар, отказывается принимать брак, реализует некачественную продукцию и т. д.;
- санитарно-эпидемиологических норм: низкое качество питьевой воды, неудовлетворительное состояние ЖКХ объектов (захламление подвалов, наличие грызунов и т. п), а также нарушение требований условий проживания потребителя;
- при использовании придомовой территории, когда на ней размещаются предприятия общественного питания, торговли, мойка автомобилей, автостоянки или не соблюдается порядок вывоза бытовых отходов. Поводом для претензии также может быть использование дорог внутри дворов для проезда автотранспорта.